Comment gérer un bad buzz ?

Nous cherchons tous à gagner en visibilité et en notoriété sur le web. En outre, si le bon buzz est souvent voulu et recherché pour générer de l’interaction et du trafic, le bad buzz est en revanche très redouté par les entreprises ayant une présence en ligne. Difficilement prévisible, il est par ailleurs complexe de le prévoir et encore plus de le déjouer. Par conséquent, lorsqu’il arrive, un seul choix se présente : l’affronter. Cela étant, les conséquences d’un bad buzz peuvent être grave pour une marque et considérablement nuire à son image. Afin de préserver au mieux sa réputation, il convient donc de mettre des mesures en place pour gérer de manière optimale cet épisode et s’en sortir sans trop de casse. Comment s’y prendre ? Découvrez tous nos conseils dans l’article !

Comment faire face de manière optimale à un bad buzz ?

Se retrouver confronté à un bad buzz génère souvent un sentiment de panique générale à laquelle il ne faut pas céder si l’on veut garder les idées claires. Si vous vous retrouvez face à cette situation, gardez en mémoire que bon nombre d’entreprises telles que Samsung, Apple ou encore Macdo sont également passées par là et s’en sont très bien sorties. Il en sera de même pour vous si vous respecter ces quelques préconisations :

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Ne pas effacer le post ou l’article responsable du bad buzz

 

L’incendie a déjà été déclenché, de nombreux internautes ont d’ores et déjà effectué des captures d’écran de votre contenu, il est par conséquent inutile de l’effacer. D’ailleurs, cette action pourrait avoir des conséquences encore plus néfastes. Gardez la publication telle qu’elle est ainsi que les commentaires même les plus désagréables à votre égard. D’autre part, il est déconseillé de réagir trop rapidement. Il vaut mieux adopter une réaction réfléchie plutôt que de vous défendre de manière précipitée.

Mettre en place une communication de crise

Si réagir en quelques heures est précipité, sachez néanmoins qu’il ne faudra pas attendre plusieurs jours avant d’apporter une réponse à votre bad buzz au risque de voir le phénomène s’amplifier. Lorsque l’erreur vient de vous, la meilleure marche à suivre consiste à vous excuser et à jouer sur la transparence. Certaines marques n’hésitent parfois pas à user de l’humour et de l’autodérision et, même si c’est à prendre avec de grandes précautions, force est de constater que cela fonctionne souvent.

La première étape consiste à réfléchir au contenu du message à apporter. Ensuite, il faudra vous décider sur le format de celui-ci : votre défense pourra passer par la diffusion d’un post sur les réseaux sociaux, d’un communiqué de presse, d’un article de blog ou encore d’un message vidéo.

Enfin, il conviendra de ne pas vous tromper en choisissant vos canaux de diffusion. Veillez en effet à ce que votre réponse puisse avoir le maximum de visibilité pour que le buzz cesse rapidement.

S’ouvrir au dialogue

Un bad buzz génère souvent de l’incompréhension et parfois même de la colère chez les internautes. Aussi, pour garder la confiance de votre communauté, il est capital que vous ne rompiez pas la communication. Pour se faire, prenez le temps pour répondre à tous vos commentaires et questions de la manière la plus constructive possible.

Rester vigilant

Un buzz par définition, qu’il soit bon ou mauvais, est toujours éphémère. Toutefois, ne croyez pas trop vite qu’il soit oublié. Restez constamment en veille sur vos réseaux sociaux et surveillez, notamment grâce aux hashtags, qu’une autre polémique n’enfle pas.

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