Qu’est-ce que la communication de crise ?

Zoom sur la communication de crise

Une erreur de communication ? Un produit défaillant ? Un service qui n’a pas satisfait le plus grand nombre ? Beaucoup d’entreprises se sont déjà retrouvées dans ce genre de postures inconfortables et, pour beaucoup, s’en sont très bien sorti. Aussi, pour s’extirper indemne de ce genre de situations, il est urgent d’agir afin de limiter les dégâts et de préserver la réputation de votre entreprise. Pour se faire, il est impératif de comprendre et d’analyser le problème puis de mettre rapidement en place les moyens d’actions nécessaires : c’est la communication de crise. Quels sont les différents moyens envisageables et quels en sont les objectifs ? Voici quelques explications sur le sujet : 

Il existe plusieurs typologies de crises auxquelles une entreprise peut faire face. En effet, il arrive que les dirigeants aient vu la crise venir. Dans ce premier cas, tout le monde s’y attendait et a ainsi pu préparer les actions nécessaires afin d’éteindre l’incendie. La crise peut également être totalement imprévisible et c’est dans cette situation que la communication est la plus compliquée à mettre en place. Selon le problème rencontré, on distingue plusieurs réactions possibles : 

• La reconnaissance et la transparence : ce premier type de communication de crise consiste à s’excuser et à reconnaître sa faute. Ici, l’objectif est d’apaiser les tensions et de regagner la confiance de sa communauté. Cette réaction doit avoir lieu très rapidement, bien avant que le problème n’apparaisse dans la presse ou ait déjà inondé tous les médias sociaux. Selon la situation, la reconnaissance de sa responsabilité dans la crise ne doit pas nécessairement être totale mais peut également être nuancée selon les circonstances. La finalité doit être la même : réussir à susciter la compréhension de ses prospects et garder sa crédibilité sur le marché ; 

• La diversion : même si cette stratégie peut s’avérer risquée, elle permet, lorsqu’elle est bien employée, de modifier aux yeux des consommateurs l’angle de vue et de les orienter vers un autre débat. Dans le cadre de ce type de communication de crise, il peut s’agir de dévoiler une vérité qui fâche (par exemple la tactique d’un concurrent pour vous nuire), de remettre en cause le système politique ou économique ou encore de minimiser les conséquences de la crise ; 

• Le refus et l’absence de communication : cette stratégie consistant à ne pas réagir à la situation pourrait s’apparenter à une absence de communication totale. Toutefois, elle fait également partie des différentes stratégies de communications de crises envisageables. En effet, elle peut être employée lorsqu’un contexte est devenu tendu à un point qu’une réaction ne ferait qu’empirer les choses ou lorsque les dirigeants maitrisent la situation et que la crise est destinée à s’apaiser toute seule. Sachez néanmoins que cette dernière stratégie peut causer beaucoup de tort à une entreprise et qu’il est impératif d’en évaluer les conséquences en amont.

Quel que soit le type de communication choisi, les objectifs restent identiques. Il s’agit en effet dans un premier temps d’anticiper la crise afin de prévoir la réaction adéquate, d’informer les personnes concernées et l’opinion publique de la situation et en enfin, d’apaiser les tensions et de regagner la confiance de ses prospects.